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去哪儿网代售旅行团遭吐槽:导游自称"领导"
2014-09-29 09:15:40       个评论    来源:[db:作者]  
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  滇“囧”

  又是一年黄金周。今年黄金周,景区门票已纷纷迈入“百元时代”。而这,并不能掩盖旅游盛世之下的诸多问题。而且这些问题,一直都存在……

  新金融记者 孙翼飞

  窘迫的5天6晚

  8月8日15点45分,崔雪(化名)满心欢喜,坐上了从天津飞往昆明的CA1401次飞机。

  几天前,崔雪在去哪儿网订了一个名为“贵族时代”、价格为3030元的5天6晚云南游路线,网页上显示的供应商为“昆明春雪国际旅行社有限公司”。“和朋友一起,订了两个人的,总价减了99元,当时觉得还挺划算。”

  崔雪说,到了昆明很快找到了接机人员,按照去哪儿网上显示的标准,全程都是五星级酒店。“当晚入住的酒店名称是‘谷神大酒店’。网上查了查,这个酒店是四星级,但也没太计较。而后几天的酒店,只有一个能勉强算上五星级的。”

  用崔雪的话来说,此次云南之行,她只睡了这么一个安稳觉。从转天早上看到导游的那一刻起,她开始后悔为什么选择了这一次旅行。

  “导游先是做了简单的自我介绍,看到大家没反应,他忽然变得很生气。质问我们为什么不尊重他,然后拿我们跟他以前接过的‘老总团’对比,说我们素质差。”崔雪说,当时出发的喜悦就这样被搅散了,整个大巴车上四十来个人面面相觑,却没有人敢吱声。

  这个导游自称姓李,他用之前“没素质”的团队举例,有人喊他导游是对他的不尊重,他要求我们喊他“领导”。有的家庭退房时,因为前台工作人员动作慢而晚上车几分钟,他也会很不高兴地质问几句,崔雪说。

  8月9日这个团队的行程,几乎在“坐车”中过去。临近傍晚,这一行人来到了丽江。

  接待他们的是当地一名少数民族女导游。“也是先介绍自己几句,看我们没什么反应,大声问我们是不是睡傻了……”崔雪说,当时自己就对这趟旅行不再抱有希望了。

  至此,崔雪内心期待的已不再是看到什么风景,而是能早点结束行程回家。

  转天一早天还没亮,这一行人在酒店门口集合。崔雪和游客们,在飘雨的凌晨,听导游讲玉龙雪山的“险恶”。

  “导游举了很多例子,由于缺氧导致的高原反应,后遗症有可能是脑积水,甚至是死亡……当时我们都很害怕,纷纷到导游指定的门店买了88元的氧气,还租了防寒服。”

  崔雪说,旅行前自己做了相关准备,了解高原反应可能导致的后果,也很感激导游的善意提醒。“可是,我们大家都注意到了一个细节,当时去买氧气的时候,还有别的旅游团的大巴车,导游让我们专门在一个售货员那里买,她站在售货员旁边,每个家庭买了几瓶氧气、租了几件防寒服,都记得清清楚楚。”

  “这让人感到很奇怪,如果她单纯是为了负责任,想看看我们是否买齐登山设备,完全可以在车里查看,没必要非得在售货员那里盯着我们看。”

  从雪山下来后,导游带领这一行人“参观”螺旋藻配送中心。

  到达螺旋藻配送中心之前,导游在大巴车上拿自己的孩子和身边人举例,一直在讲螺旋藻的诸多“保健作用”。最后,在这位导游嘴里,买不买螺旋藻上升到了对父母是否孝顺的层面。

  崔雪说,导游表明愿意让大家使用自己的医保卡,因为她说使用当地人的医保卡购买,每袋能便宜近100块钱。“里面卖的是一个叫绿源程海的牌子,车上大部分人都买了,买的时候导游也记录了每个家庭买了多少。”

  8月11日,旅行团去往大理和昆明,导游换回最初的那位男士。在大理参观白族手工制银器时,导游“鼓励”大家买价格动辄五六千元的银杯银碗,因为买价格低的手链、挂坠“很没品位”。

  8月12日一早,这位男导游就开始给大家讲解“翡翠知识”,并表明如果不愿意买,要补一定费用,原因是“拖团了”。“他让大家把手举起来,谁如果戴了价格比较便宜的民族饰品,也会被他嘲笑‘没品位’。讲完‘品位’后,几天以来表情一直很严肃的导游突然开始打感情牌,他说自己花了好几年的时间努力工作坐上了四十几座双开门的大巴车,常年在外地无暇照顾妻儿等等。他说自己根本没有提成,但‘为了云南省经济发展’,每个月有100多万元的销售任务,希望大家能支持他的工作,如果完不成指标,下个月就要回到三十几座的中巴车……”

  8点左右,大巴车停在了昆明世界园艺博览园,整个一栋楼里面的商品全部都是翡翠,“导游说直到最后一名游客买完东西大巴车才会开,他愿意帮着鉴定。那天下着雨,我们出来发现大巴车已不在门口,只能在里面呆着。”

  崔雪表示,中午12点左右大家陆续上了大巴车。“上车之前,导游让我们每个家庭出示购买翡翠的小票,没买的他会质问‘为什么没买’。返回酒店的路上,他说我们只完成了16万多的任务,还差不少。他说感谢购买翡翠支持他工作和当地经济的游客,希望没买东西的人以后不要来云南,不要给自己的家乡抹黑……因为购物水平会作为今后旅行社定团费的依据,不买东西就意味着游客家乡所在地今后到云南的团费会升高。他还说自己在厕所门口偶然听到团里有人说他可能拿了提成,他情绪很激动,非要这个人站出来,后来直到车上的人表示没有人这样说,这件事才算结束。”

  痼疾难除

  崔雪给新金融记者提供了一张序号为327的昆明世界园艺博览园参观证照片和一张旅行社的行程单。按照行程单的内容,全程接待的住宿标准确实为五星级。

  新金融记者在百度上输入“昆明春雪国际旅行社有限公司”,竟没有发现官网。这个旅行社留给人们的唯一联系方式就是在去哪儿网上的400客服电话。当新金融记者询问该旅行社有多少导游、导游与旅行社是否签订合同、是否提醒导游禁止强制购物等问题时,对方表示“不能回答与采访有关的问题”。

  尽管旅行社没有给出有效回应,但还是能从一些细节看到问题之所在。

  首先,是3030元的团费,这个价格是否在成本之下?

  云南省旅游协会秘书处相关负责人对新金融记者表示,这个价格标准不好定义是否属于“零负团费”,旅行社有自己的操作方式,不论是团体包机、住宿还是用餐,他们都能拿到可观的折扣价。“所以说这种还没低到离谱的团费是很难定义的。”

  对于导游在昆明世界园艺博览园“鼓励”游客买翡翠,该负责人表示,这位导游言语对游客不礼貌,行为也有一定强迫性,已涉嫌强制购物。另外,不参加购物需补“拖团费”没有严格履行合同,明显是违规并且违法的,收多少钱应在合同中约定,合同之外的有偿服务也要事先经过旅游者同意。

  “至于‘参观’螺旋藻配送中心和购买氧气瓶,只能说行业内部有这样的潜规则,我们能看到的表象背后,确实存在一些利益链。”该负责人表示。

  去年10月1日,《中华人民共和国旅游法》正式实施。这部我国史上的首部《旅游法》,在总结中国旅游业30年发展经验的基础上,针对备受关注的旅游业问题,如零负团费、强迫购物、强迫参加自费项目等问题都做出了相关规定。

  不过,相关规定中提到的“行业公认的合理价格”并不好界定。旅游产品的定价是市场性行为,同一个目的地也会受到季节和节假日等因素的影响而变化。

  上述负责人表示,“零负团费”一直伴随着导游的回扣和佣金,即便是相关的旅游法和旅游条例明确做了规定,国家和地方相关部门都加大了整治力度,但导游拿提成的现象难以从根本上解决。

  “这不是单纯拿回扣的问题,从根本上说是旅行社经营模式的问题,只有建立导游薪酬制度和等级评定,切断背后利益链,才有可能逐渐解决。”该负责人说,目前的情况是,很多旅行社都不与导游签订合同,而仅仅是雇佣关系,在这种关系下,用人单位不向导游支付工资,导游收入没有保障,就会在强制购物的路上越走越远。

  该负责人介绍,行业协会对上述问题只有有限的监督权力,但真正监管、处罚和执法权力还在政府职能部门里。目前,省级协会的会员是正规的旅行社企业,这些企业的导游队伍也较为成熟和规范。而市级通常会有一些导游协会,会员就是导游,如果要这些导游监督自己的行为,可行性非常之小。

  值得注意的是,新金融记者在去哪儿网等在线旅游网站上发现,很多旅游团的细则上都明确写明“不接待记者报名”,道理不言而喻。

  “涨价潮”背后

  那边是大批游客被旅行社折磨得痛苦不迭,这边是大批景区纷纷提高门票价格。

  根据公开资料显示,自9月1日起,广东丹霞山景区门票价格由原来平日160元/人、节假日180元/人统一调整为200元/人;9月3日,保定涞源十瀑峡景区调价方案获得通过,门票从35元/人上调至50元/人;最为醒目的是,9月16日,国家5A级景区之一的丽江玉龙雪山景区发布调价公告,宣布门票价格将从105元/人次调整为130元/人次,涨幅近24%,执行时间为2015年5月10日起。

  今年9月,景区涨价可谓你方唱罢我登场。事实上,涨价不足为奇。2007年,国家发改委就只下发了一个通知,规定“旅游景区门票价格调整频次不低于3年”。本来,这是一个对景区涨价频次的最低限制,而现在却落入了“3年必涨”的怪圈。不出意外的话,3年时间一到,景区就忙着调价。

  不过,有的景区往往也有自己的理由。

  8月22日,丽江玉龙雪山景区门票价格调整听证会在丽江举行,省市发改委、省物价局以及来自各行各业的19名听证代表,连同媒体代表、旁听人员参加了听证会,所有听证代表都赞成调整玉龙雪山门票价格。最终听证会的结果是,决定将玉龙雪山的门票从105元涨价至130元。

  玉龙雪山景区管委会工作人员曾表示,虽然玉龙雪山名声在外,但其每年修缮和完善基础设施、环境保护建设、税收、生态湖泊建设等维持经营耗费的金额也是个天文数字,而且支出来源几乎全靠门票,缆车等收入只纳税,并不归市财政统筹使用。另外,雪山景区管委会还有以门票作为质押的大量贷款没有偿还。

  目前的处境是,不管是用于还银行贷款,还是用于支持景区本身的基础建设、旅游反哺农业、环保建设等方面,玉龙雪山的门票收入都远远不够。据上述工作人员介绍,过去三年,玉龙雪山的门票收入减去各项支出,亏了5000万元。

  丽江市一名资深导游告诉新金融记者,在七八月份的旺季,每天到玉龙雪山的游客人次最多能达到6万。另外,到丽江古城游玩的游客,每人还需交80元的古城维护费。从2001年起,丽江古城开始向游客征收古维费,截至2008年年底累计征收7亿余元。这一项收入,为丽江古城迄今为止已投入13亿元资金进行的环境整治提供了强有力的资金支撑。

  不论是收不抵支,还是跟风随大流,涨价趋势已尘埃落定。

  涨价背后更应该思考的是,何时会有一个时间表,将单一的“门票经济”做成长长的旅游产业链。

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