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绝版专业的中差评外包分享90%成功率的修改心得,绝对干货
2012-07-15       个评论      
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  做中差评外包这个行业也有一段时间了,从最早的两个员工帮朋友的店打打电话,解决中差评,到目前将近50来个售后服务专员,日处理上千的中差评,我们也算是小有成就了。对于那种找便宜,找小团队来处理中差评业务的掌柜来说,我是觉得很不划算的,风险大,修改速度慢,修改效率低,用户体验不好,而且经常不稳定。谁愿意每天处理垃圾客户啊。

  在派代上潜水了几年,一直吸收了派代的很多养分,也下载了n多的干货,我也想分享一点干货给大家,希望对各位有所帮助。

  首先,我的观念是树立员工售后服务理念,在我们公司也是这样,从来没有把自己当成是处理中差评的团队,而是一个专业的售后服务团队。如果你的员工只是觉得自己是处理中差评的,你永远只记得你的工作是修改评价,而不是服务客户到让客户满意。我很多员工进来,我培训的时候问的一个问题,就是:你觉得要让买家修改掉评价,最大的因素是什么。有人回答,好的态度,有人说,帮助客户解决问题,也有人说钱。其实我认为,大部分的人修改评价不是为了你的几块钱来修改的。我自己觉得最重要的是:有没有让买家感觉到我们店铺很重视他!买家有没有从你的语气和语调里面感觉到尊重与重视。一旦觉得他的意见呗采纳,他受重视了,他就觉得很爽,接下来改评价只是水到渠成的事情,而非要用赔付去解决。

  所以,一定要让员工明白,你是在做一项售后服务,你的目标是不管买家改不改评价,必须要让买家满意。买家可以对这个宝贝不认可,可以对这家店铺不认可,但是对你这个售后服务人员,你这家店的售后服务必须要是认可的。

  其次,打电话前做准备工作。初步了解买家的情况,购物情况,买家哪里人,做什么工作,这个从收货信息就能看的出来。然后再开始打电话。

  中差评电话主要分三个步骤:第一是确认环节 第二是道歉环节,需要做2-3次道歉 第三是:收尾环节

  电话说辞如下:

  1.确认身份 您好,请问是XXX先生、小姐么?

  (注意,必须等到买家说喂,你确认男女后再问,,别把性别都搞错,大忌)

  2.自我介绍,

  (包装自己。让对方感觉尊重,重视)

  我是XX店的售后服务经理,我叫XXX,今天打电话是想做一个售后回访。

  3.确认产品

  我想了解下,您之前X月X号在我们XX店有购买过xxY颜色XXXXXXXX产品,您还记得吗?

  4.确认评价

  当时您给了评价是XXXXXXXXXX (特别是想不起来产品的时候就马上说评价)

  (选合适的念) 我想了解下具体是什么样的情况

  5.道歉---最重要部分

  (1) 对话,重复对方的语句,同时不断给出语气肯定词

  (2)理解---同情----道歉 感同身受

  特别注意,语速不要过快,语调抑扬顿挫,语句有轻重中之分 不要过于职业化 ,亲,您是管理层,下面有十个售后服务人员的经理哦!

  (买家开始抱怨XXXXX) 注意,语速不要过快,一定要注意对话 重复他的问题,让他觉得你再做记录

  (感同深受)比如说:我非常理解您的感受,我也觉得很气人,如果是我碰到这样的情况,我也会很生气的。

  做第一次道歉!

  6.帮助买家分析原因

  工厂质量,色差,尺码,服务,物流等

  告知买家出现这样的情况主要是什么原因造成的。一定要再第一次道歉之后再去说这个

  不管怎么说,我觉得都是我们这边没有做好,网上买东西本来就是买个开心,这次让您不开心了,我真诚的向您道歉! 真的挺对不起您的。(第二次道歉)

  7大规模杀伤性武器:

  这样吧,我叫XXX,我是这边的售后服务经理,下次您来购物,您就说是XXX的朋友,这样呢,1.客服会认真接待 2.下次购物送点下礼物给您 3.下次到我们店买东西,给你打XX折优惠。

  一定要提出先给优惠,在要求别人做事

  8..(买家语气缓和) 最后,您看,我有一个小小的忙,(小小的请求) 因为您的中/差评对我们小店来说还是有一点点小小的影响的,如果您觉得XXXX,还有就是我的服务还不错的话,您帮我评价的等级提升下。

  (这个“如果”很重要,你给了买家一个封闭式的回答)

  9. 愿意修改的: 您现在方便上网吗? (就算不在,也可能方便,不要问是否在上网)

  方便: 那我这边直接指导您下怎么修改,很简单的,只要一分钟就好了

  不方便: 那您几点钟方便? 晚上8点 :那我等下发条短信给你,简单的几句话,把修改的流程给你,以免到时候您找起来麻烦。另外您看到时候8点左右我给你再来个电话,我直接指导下您,这样您更容易一点。

  犹豫的:给出更大的折扣,继续道歉。。。扯点别的东西,叫他帮帮忙等。。(不愿意修改的,不要太急着给低折扣,先绕几圈再给)

  还不愿意改,就提出给钱

  示例:您看这么晚了,别人都下班了,我还在加班,也很不容易的,店长也给了我很大的压力,您也算是帮我个忙,支持下我吧,您帮我改了,我今天任务就完成了可以回家了。

  今天有9个客户都帮我改了,就差您了

  注意:1.除了即时修改的客户,所有客户必须每个发修改短信,无论客户说是否会自己修改,同时为了确保成功率,可以给客户也发个旺旺信息(否则会出现追加评论的情况)

  如果客户在线或者旺旺在线,可直接发送修改连接给买家

  http://rate.taobao.com/user-myrate-11641563--buyerOrSeller/3--receivedOrPosted/1.htm?user_id=11641563&buyerOrSeller=3&receivedOrPosted=1

  (登录后直接到修改评价的后台)

  总结:中差评的修改,技巧不在于你给了买家多少东西,而在于你能不能跟买家做朋友。利用相似法则,找出买家的共同点,比如同一个地方的,同一个学校的,同一个专业的,工作同一个城市的,刚去他城市旅游过等等,找到共同点,交朋友,给予一定的优惠,90%的中差评都能修改掉。就如我们一样,一家店2000个中差评,一周内我们就可以完全消化掉。电话销售任何东西,卖的不是产品,而是你的人。

  同时要结合一定的工具,比如中差评管理系统,我就不说名字了,如果有想了解的朋友,可以加我qq,或者邮件,我一定是知无不言,言无不尽。4899585@qq.com 这边也跟大家分享下如何使用这个系统,好的管理系统能帮助您更好的提高效率。

  

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  修改情况:

  

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  按照爆款修改

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  中差评每日修改情况

  

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  中差评导致原因分析:

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  修改成本分析:

  

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  这一段时间走来,确实不容易,我们也希望能除了中差评外,延伸到其他的售后服务领域,比如退换货,投诉与维权的买家沟通环节,售前等等,做到淘宝最专业的售后服务外包,希望大家一一指正,交流。至于如何处理经验上,只要是派代的各位来找我,我一定认真做好分享,希望大家做电商能够更开

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